几天前，家里空调不制冷了，天气又非常闷热，有些受不了。我就打了电话给空调维修公司，告诉他们，我家的空调不制冷了，可能是没有雪种了。 前天晚上，空调维修工过来了，看了一下，就说我们家的空调要加雪种，然后告诉我，空调外机很脏，影响散热，需要清理，清理就清理吧，反正再加100块就是，折腾了一阵子，空调工说搞好了，我就拿起遥控器一试，发觉并不制冷，这时，维修工说：我已经都给你搞好了，这已经制冷了啊！我告诉他，你再帮我看看，这明明不制冷，是不是空调有什么其他问题，再帮我修，钱照给。他说，你空调本来就没有什么问题啊，一再强调洗过了，加满了雪种。我就有些不快，就直接告诉他，我不管什么雪种和清洗，我要的是制冷！我找你来是解决问题的！……经过好一番口舌和折腾，最后终于能够制冷了。 通过这件故事告诉我，面向客户的时候，一定要明白对方的需要是什么。显然，在维修空调这个问题上，我说的很清楚：我需要的是制冷，不是雪种和清洗。加雪种和清洗只是一个过程，而制冷才是结果，我要的就是这个结果！显然，维修工并没有明白我要的结果，典型的以自我为中心。　　那么，再深一层，在制冷这个需要的背后需求又是什么呢？其实很简单，就是凉爽和舒适！这就是需要和需求的差别。